Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri III

Yazı dizimize kaldığımız yerden devam edelim... Bakalım çantamızdan neler çıkartacağız? :)

Durum: Geçen günlerde şirketin servisi ile Anadolu yakasından Avrupa yakasına geçerken trafik sıkışıklığından dolayı uygun bir yerde servisten inerek metrobüse bindim... Gözüme hemen, uzun zamandır reklam mecrası olarak kullanılan bus handle'lar çarptı. Bir fiyat karşılaştırma sitesinin reklamı vardı. O anlaşılıyordu ancak reklamdaki diğer cümleler neredeyse okunmuyordu.



Yorum: Sevgili marka müdürleri, marka müdür yardımcıları lütfen her türlü reklam çalışmasında (outdoor, indoor vb.) gerçek dünyayı simüle ederek tasarım onayları verin. Diğer türlü, emin olun paranızın bir bölümünün boşa gitme ihtimali yüksek.

Durum: Bildiğiniz gibi geçen günlerde İstanbul'da yoğun kar yağışı vardı. İki üç gün televizyon izlerken sıkıntı yaşadım. Kanallar doğru düzgün çıkmıyor, yayın kesiliyordu. Digiturk'un abonesi olarak web sitelerine girdim, baktım hiç bir açıklama yok. Bana haftada en az bir e-mail gönderen Digiturk'ten yaşadığım bu sıkıntının nedenine yönelik hiç bir bilgilendirme e-maili de almamıştım. Digiturk çağrı merkezini arayarak yaşadığım problemlerin nedenini öğrendim. Tahmin ettiğim gibi; kar yağışı sebep. Şaşırtıcı değildi. Şaşırtıcı olan Digiturk gibi bir kurumun iki üç gün devam eden ve milyonlarca insanı etkileyen bir sıkıntıya yönelik hiç bir duyuru yapmamasıydı. Çok mu zor; bir sms, e-mail yollamak, web sitesine konuya yönelik bir bilgilendirme notu düşmek? Hatta bir adım öteye geçiyorum. Ben bu süre zarfında Digiturk'e para ödüyorsam, onlar da bana eksik hizmet sunuyorlarda, karşılığında bir jest yapabilirler. Örneğin, iki gün paketimi bir üst kategoriye yükseltmeleri beni çok mutlu edebilirdi.

Yorum: Müşterilerinizle bilgi paylaşın, bir sıkıntıyı saklamayın, gizlemeyin, iletişim kanallarınızın bir varlık nedeni de bu değil mi? Problem sonrası mutsuzluklarını unutturmak için de onlara ufak jestler yapın. Unutmayın artık onlar mutsuzluklarını ve sevinçlerini her yerden ifade edebiliyorlar. Sosyal medya sağ olsun.



Çantamda biriktiridiğim bir kaç önemli konu var, ama onları başka bir yazıya bırakıyorum.

Sağlıcakla kalın.

Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri, II

Ankara'daki kafeteryadan uzaklaşıp farklı deneyimlerimden çıkan derslerle yazı dizimize devam edelim...

Geçen günlerde Etiler'de bir gece klübüne gittim. Organizasyonu düzenleyen Radyo Boğaziçi'ydi. Katılımcıların büyük bir kısmı Boğaziçi Üniversitesi öğrencisi ve mezunlarıydı.



- Durum: Partinin duyuru e-postasında giriş ücretinin bir içki dahil 25 TL olduğu ve biranın 10 TL olduğu belirtiliyordu. Fiyat duyarlı (price sensitive) öğrenci kitlesini düşündüğüm zaman oldukça yerinde bir uygulama, aksi halde partiye yüksek katılım sağlanamayabilirdi. Buraya kadar bir sıkıntı yok. Peki kış gününde doğal olarak partiye montları ile gelen katılımcılardan çıkışta vestiyer ücreti olarak sizce ne kadarlık bir ücret talep ediliyordu? Elbise başına 15 TL. Askı başına değil, elbise başına 15 TL'lik bir ücretten söz ediyorum...

- Yorum: Müşterilerinizle aşk yaşayın, sevişin ama sakın onlara "tecavüz" etmeye kalkmayın. Onlara sunduğunuz bir ürün veya hizmetle ilgili tüm detayları verin. Onları kandırmaya çalışmayın. Unutmayın onlar sizin sevgiliniz, aşk yaşamaya çalışın.

Yukardaki örneğin bir benzeri daha geçen aylara kadar bankacılık sektöründe de yaşanıyordu. Bankalar, yaptıkları iletişimde tüketicilerine sundukları kredilerin faiz oranlarını düşük tutabilmek için dosya ücreti altında yüklü para alıyorlardı ve reklamlarda bu bilgiye yer vermiyorlardı. Örnek vermek gerekirse, bir bankadan 3,000 TL'lik bir tüketici kredisi alırken dosya ücreti 300 TL ise, zaten daha en başta banka sizden verdiği kredinin %10'unu kesmiş oluyor. Bu da aslında kredi faizinin bir parçası. Yapılan düzenlemelerle bu alandaki kimi belirsizlikler ortadan kaldırıldı ve bankaların yaptığı iletişim çalışmalarında, bu bilgileri de vermeleri zorunlu tutuldu. Devlet, ana fonksiyonunu yerine getirerek vatandaşını "istenmeyen olaydan" korudu.

Başka bir örnek ile devam edelim;

- Durum: Bu Cuma günü ofiste cüzdanımı unuttuğum için ne olur olmaz diye kredi kartlarımı dondurmaya karar verdim. HSBC Advantage ve DenizBank Bonus kredi kartlarımı kolaylıkla dondurdum. Hiç bir sorun olmadı. Ancak iş, dondurulan kartların açtırılmasına gelince HSBC tarafında sorun yaşadım. Kartımı açtırmak için benden telefon bankacılığı şifrem isteniyordu. Aylardır telefon bankacılığı işlemi gerçekleştirmediğim için bu şifremi hatırlamıyordum. Şu an kartımın blokesi devam ediyor... Belki az sonra bir deneme daha yaparak kartımı açtıracağım. Diğer bir opsiyon da şubeye gitmek, ancak bu seçeneği tüm gün çalıştığım için devre dışı bırakıyorum.



- Yorum: Tüketicilerinizi yormayın. Sistemleri sadeleştirin. Şu an insanların kaç tane şifreyi akıllarında tutmak zorunda olduklarını biliyor musunuz? Yahoo şifresi, facebook şifresi, twitter şifresi, gittigidiyor.com şifresi, en az iki adet kredi kartı atm şifresi, bilgisayar şifresi ...vs. O yüzden bu örnek üzerinden konuşacak olursam HSBC'ye önerim, telefon bankacılığı şifresini ortadan kaldırmaları. Bırakın kart sahipleri ATM şifrelerini girerek işlemlerini yapsınlar. Ek güvenlik istiyorsanız özel üç,dört soru sorun. Daha da güvenlik istiyorsanız; kişinin cep telefonuna anlık şifre gönderin, telefonda bunu tuşlasın kişi... Daha ne önereyim sizin gibi saygın bankacılık kurumuna?

Yazı dizisinin devamı 2010 yılında.

Şimdiden hepinizi iyi yıllar.

Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri, I

Bundan yaklaşık bir ay önce Ankara'da bir arkadaşımı cafede iki saate yakın bekledim. Bu iki saat esnasında sipariş verdim, internete bağlandım, lavaboyu kullandım, ister istemez başkalarının konuşmalarına kulak misafiri oldum, farklı müşterileri gözlemledim... vs. En sonunda arkadaşımla buluştuktan belli bir süre sonra da cafeden ayrıldım.

İşte bu mekandan çıktıktan sonra bir yazı dizisi yazmaya karar verdim. Yazı dizisinin başlığı da "Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri"

Biz meraklı pazarlamacılar ister istemez girdiğimiz her ortamı gözlemliyoruz. Doğruları ve yanlışları kendi bakış açımızla hızlıca süzüyoruz. İşte bu yazı dizisi bu gözlemlerin bir sonucu.

Gelelim Ankara'da, Beşevler'de yer alan cafedeki gözlemlerime. Yanlışlar ve doğrular nelerdi? Önerilerim neler?



- Durum: Cafeye girer girmez daha oturmadan, kablosuz internet bağlantısı olup olmadığını sordum. Vardı.

- Yorum: Bu çağda kablosuz internet servisinin olmadığı bir işletme olmamalı diye düşünüyorum. Sizin işletmenizde yoksa yok mu?

- Durum: Oturur oturmaz netbookumu açtım. Doğal olarak, 17 yaşlarında olan garsona kablosuz ağın ismini ve şifresini sordum. Kablosuz ağın ismini sordum çünkü çevrede çok sayıda kablosuz ağ vardı. Ağın isminin WTX77 ve şifresinin de Kartal1903 olduğunu öğrendim.

- Yorum: Kablosuz ağınızın ismi işletmenizin ismi olsun. Hem böylece insanlar boş yere ağın ismini size sormazlar, hem de çevrede kablosuz internet erişimi olanlar, sizin markanızla yüz yüze gelir. Kablosuz ağınızın şifresi insanları rahatsız edebilecek bir şifre olmasın. Belki ben fanatik bir Galatasaraylıyım ve Beşiktaş'tan nefret ediyorum... Diğer taraftan çevredeki insanların tahmin edemeyeceği bir şifre olsun. Telefon numaranızı, markanızın adını şifre yapmayın derim. Biraz yaratıcı olabilirsiniz. Mojitosu meşhur bir bar işletmeniz varsa, şifreniz "mojitomuzu denediniz mi" olabilir. O dönemde ön plana çıkarmak istediğiniz bir ürününüzü de şifre olarak kullanabilirsiniz. "Fındıklı irmik helvası" nasıl? :)

-Durum: Genç garson işine karşı çok isteksizdi. Doğal olarak müşterilerin taleplerine çok ağır cevap veriyor, hatta kimi durumlarda kendisine ikinci kez hatırlatma yapılmasına yol açıyordu. "Soğuk içeceği acil istiyorum" diyen bir müşterinin çok susamış olduğunu anlayıp yemeği beklemeden müşteriye servis yapması gerekmez miydi?

Yorumum: "Fethiye'de Bir Otel, Starbucks ve Oprah Winfrey" ve "Gözünde Işık Olan Çalışanlar ve Tüketici Memnuniyeti" adlı yazılarım aklıma geldi birden. Sevgili işletmeci görmüyor musun? Çalışanın işini sevmiyor. Ya onu motive edeceksin ya da istekli çalışanlar bulacaksın. Hatanın çoğu sende ise, merak etme ilerleyen günlerde dükkanı ister istemez kapatacaksın.

-Durum: İlerleyen dakikalarda netbookun şarjı azaldı. Hava güzeldi ve içeri girmek istemiyordum. Dışarda bahçe duvarının iç taraflarında çok sayıda priz olduğunu gördüm. Şanslıydım. Ancak bunları şu an kullanamayacağımı öğrendim çünkü prizlerde elektrik yokmuş. Nedeni ise bahçe aydınlatmasıyla prizlerin elektriğinin aynı kablodan gitmesiymiş. Yani prizlere elektrik giderse bahçedeki lambalar da yanacaktı gündüz gözü... Ben de istemeye istemeye içeri girdim.

- Yorumum: Tüm işletmeler mekanlarınızdaki priz sayısını acilen arttırın derim. İnsanlar artık laptop, netbook, cep telefonu, cep bilgisayarı kullanıyor. Onlara kablosuz internet sunmasanız bile artık her yerden internete erişebiliyorlar ve kullanılan bu cihazların elektriğe ihtiyacı var. Müşterinizi mutlu etmek için samimi olmayan gösteriler yapacağınıza onun temel ihtiyaçlarına cevap verin. Ona elektrik sunun, pozitif ve negatif yüklü olsun :)

Hayata hep pozitif bakmanız dileği ile...

Yazı dizisinin devamı önümüzdeki günlerde.

Not: Lütfen siz de yaşadığınız deneyimleri bana iletmekten çekinmeyin. Yazı dizisinin devamında gönderdiğiniz örneklere yer verebilirim.

360 Derece Pazarlama İletişimi Yapmıyorsan...

Bir marka müşterilerine çok değişik noktalarda dokunabilir. Bu markanın stratejileri ve iletişimi için çalışanlar durumun farkında olsa da olmasa da aslında bütün bu dokunma noktaları birer iletişim alanlarıdır. Değerli bir marka yaratmak veya zaten değerli olan markayı korumak için bu ‘dokunma noktalarının’ iyi yönetmek şarttır.

İsterseniz farklı sektörlerden örnekler vererek konuyu biraz daha açıklığa kavuşturalım.

Hızlı tüketim ürünleri (Fast Moving Consumer Goods) sektöründe faaliyet gösteren ve portföyünde çeşitli markaları barındıran bir şirketin, bütün günlerini sahada çalışarak geçiren merchandiser ekibi de o markaların birer temsilcisidir. Birer iletişim noktalarıdır...

Daha dün İçerenköy’de, ünlü bir markette kozmetik reyonunda bir merchandiser ile karşılaştım. Kendisi bir markanın tişörtünü giyiyordu ve o markanın ürünlerini rafta düzenliyordu. Rafını düzelttiği markanın ürünleri ile arasında bir tezat vardı, kendisi oldukça bakımsızdı. Bir tüketici olarak olumsuz etkilenmiştim, hatta biraz da üzülmüştüm. Burada hayatını sahada çalışarak kazanan arkadaşımızı suçlu bulmuyorum. Asıl suçlu olan kendisine gerekli değeri vermediği belli olan şirketindedir diye düşünüyorum. Kaybeden kim? Tabii ki marka...

Hızlı tüketim ürünleri sektöründe işler hizmet sektörüne göre biraz daha kolaydır. Hizmet sektöründe ürünün tüketildiği yer de hizmetin bir parçası olduğu için tüketiciye dokunan daha fazla unsur vardır ve bu da işleri zorlaştırmaktadır.



Bankacılık sektörü bu çerçevede güzel bir örnek olabilir. Farz edelim bir banka, markası için çok ciddi yatırım yaparak bir relansman kampanyası gerçekleştirsin. Markanın değişen değerlerini ortaya net koyabilmek için ciddi prodüksiyon bütçeleri harcasın, reklamda oynattığı oyunculara ciddi paralar ödesin. Tabii buna ek olarak medyada rakiplere oranla harcama payını (Share of Spending) arttırsın... Buraya kadar her şey güzel değil mi? Peki tüketiciye dokunan diğer noktalar? Şubelerin dekorasyonları, kokusu, burada yer alan posterler, tüketiciye her geçen gün daha fazla dokunan alternatif dağıtım kanalları (internet sitesi, ATM’ler, çağrı merkezleri vs), basılı materyaller (ekstre, zarf, kart, sözleşme vs) ve her şeyden de önce çalışanlar ‘markanın yeni ruhunu, değerlerini’ yansıtabiliyor mu? İşte buna evet deniyorsa, işin içinde büyük bir emek, işbirliği içinde ‘markayı’ yukarı kaldırmak için farklı birimlerde günlerini harcamış insanlar ve hepsinin de üstünde bir ‘vizyon’ var demektir. Tabii bu iş bu kadar kolay değildir. Yukarıda da belirttiğim gibi hizmet sektöründe işler daha zordur. Bu soruya evet demek herkesin harcı değildir...

Bu örneklerin ışığında sonuç olarak şunları söyleyebilirim, tüketiciye dokunan her nokta iletişim noktasıdır. Bir ‘marka değeri’ yaratmak isteniyorsa bu noktaların iyi tanımlanması, yönetilmesi ve her işte olduğu gibi her şeyden önce ise ‘vizyona’ sahip olmak gerekir.

Şimdi biraz düşünme zamanı... Markanız tüketicilere nerelerde dokunuyor ve siz bu noktaların ne kadarını nasıl yönetiyorsunuz?

Pi Filmi, Archimedes ve Farklılıkları Gören Pazarlamacılar

Sol Robeson- Archimedes’i tanıyor musun?... Syracuse’lü Archimedes’i tanıyor musun? Kral aldığı hediyenin gerçekten saf altın olup olmadığını Archimedes’in bulmasını istemişti. O zamanlar çözülemeyen bir problem. Haftalarca büyük Yunanlı matematikçiye işkence etti. Archimedes uyuyamama hastalığına (insomnia) yakalandı ve geceler boyunca yatağında dönüp durdu. Sonunda onun kadar bitkin durumdaki karısı, dehayı yatağını paylaşmaya zorladı ve onu banyo yapması ve rahatlaması konusunda ikna etti. Archimedes küvete girerken suyun yükseldiğini farketti. Yerinden çıkarma, hacmi belirlemenin yolu ve bu sayede yoğunluğu da belirlemenin yolu. Ağırlığın üzerinden hacim...Ve Archimedes sorunu çözdü. “Eureka!” diye bağırdı, sevinçten kendini kaybetmişti. Bu buluşunu söylemek için sokaklarda çıplak bir halde kralın sarayına doğru koştu. Şimdi hikayenin anafikri nedir?
Max Cohen- Bildiğin yolda git.
Sol Robeson- Yanlış! Hikayedeki önemli nokta karısı. Karını dinle sana perspektif sağlayacaktır. Anlamı, ara vermen gerek. Banyo yapmalısın, yoksa bir yere varamayacaksın. Düzen olmayacak, sadece kaos. Evine git Max ve banyo yap.

Beni etkileyen yukarıdaki diyaloğu Darren Aronofsky tarafından yönetilen, 1998 yapımı Pi filminden alıntıladım.

Bir pazarlamacı olarak her zaman farklı bakış açılarının önemine inanıyorum. Başarılı işlerin farklı perspektifleri önemseyen ve görenler tarafından ortaya konulabileceğini düşünüyorum. İşte bu yüzden Pi’de anlatılan Archimedes’in öyküsünü beğendim. Yaptığımız işlerdeki iş kalitesini, yaratıcılığı arttırmak; planlarımızı hayata geçirmek için diğerlerinin bakış açılarını öğrenme ihtiyacı hissediyoruz. Araştırma şirketleri aracılığı ile gerçekleştirilen tüketici ev ziyaretleri bunun bir örneği değil mi? “Acaba gerçekten de tüketiciler evlerinde bizim ürünlerimizi mi yoksa rakibin ürünlerini mi kullanıyor? Kullanım ritüelleri nedir? Hedef kitlemiz nasıl bir ortamda yaşıyor? Bizim markamız dışında, hangi markaları evlerinde kullanıyor?” gibi sorulara onların bakış açılarını özel alanlarında görerek cevap bulmuyor muyuz?



Ya da www.springwise.com , www.trendwatching.com gibi sitelerden aldığımız bültenlerle, raporlarla dünyadaki farklı trendleri, farklı iş yapış şekilerini okuyarak bakış açımızı geliştirmiyor muyuz? Yaptığımız, daha fazla ilham almaya çalışmak, görmek ve gördüklerimizi daha iyi analiz etmek için değil mi?

Okuduğumuz bir tarih kitabı, lüks yaşam dergisi, takip ettiğimiz bir blog bizim bakış açımızı zenginleştirmiyor mu? Gittiğimiz farklı restoranlar, barlar, tatil yöreleri, farklı coğrafyalar, tanıştığımız yeni insanlar bizi daha farklı kılmıyor mu? Perspektifimizi genişletmiyor mu? Kesinlikle genişletiyor. Bizi başka biri yapıyor ve karşılaştığımız sorunların çözümü konusunda bize yardımcı oluyor.

O zaman neden daha fazla bakış açımızı genişletmeyelim? Ya da şirketimiz için çalışan insanların bakış açılarını arttırmalarına yardımcı olmayalım. Yatırım yapmaktan, para harcamaktan kaçınmamak gerek. Emin olun geri dönüşü çok hızlı olacaktır.

Şimdi biraz düşünme zamanı... Neler yaparak bakış açılarımızı arttırabiliriz?

Gerilla Pazarlamanın Tam Zamanı Değil Mi?

Gerilla savaşı küçük ve gizli birliklerin düzenli bir orduya karşı yürüttükleri yıpratma savaşı taktiği, zayıf kuvvetlerin güçlüye karşı uyguladığı direniş savaşının unsurudur...

İşte bu askeri terimden hareket eden Jay Conrad Levinson “Gerilla Pazarlama” (Guerilla Marketing) kavramını aynı isimli kitabında 1984 yılında ilk ortaya atan kişi oldu. Ve bundan sonra bu terim büyük pazarlama bütçelerine kıyasla kısıtlı kaynaklarla; zeka dolu, sıradışı ve farklı iletişim çözümleri ile beklenenden fazla hedef kitleye ulaşmayı ifade etmek için kullanılmaya başlandı.

Kuş yemi satan bir firmada pazarlama yöneticisi olduğumuzu varsayalım. Medya ajansımız vasıtası ile kiraladığımız bir outdoor reklam alanı gayet normal bir medya satınalması ve sadece kısıtlı bir kitleye ulaşabileceğimiz mecrayken, yaratıcı ajansımızdan gelen bir fikir ile bu sınırlı alan bir anda geniş kitlelerin markamızı tanımasına fırsat veren bir alana dönüşebilir. O fikir, kuş yemi kutusunun üzerine gerçek bir yemlik koyarak kuşları çekmektir. Böylece insanlar bu reklama daha fazla dikkat edecek, şaşıracak, gülecek, arkadaşlarına anlatacak ve reklamın fotoğrafını çekerek tanıdıkları ile paylaşacaktır. İşte bu bir gerilla pazarlamadır. İçinde zekayı, sıradışılığı ve farklılığı barındırmaktadır. Onu bu kategoriye sokan ise az bütçe ile büyük etki yaratmasıdır.



Ya da erkeklere hitap eden bir deodarant markasının marka müdürü olduğumuzu düşünelim. Markamızın temel iletişim stratejisi ürünlerimizi kullanan erkeklerin kadınlar tarafından daha fazla beğenilmesi ve arzulanması olsun. Ve bir gün bir çalışanımız veya ajansımız yaratıcı bir fikirle geliyor. Binalarda bulunan acil durum çıkışını sembolize eden görsellerin yanına konulan ek bir pano ile ortaya çıkan görüntü ve daha sonra bunu gören insanların bu fikri konuşması, paylaşmasıyla ortaya çıkan; medya değeri binlerce doları bulan bir iletişim çalışması. Yine az bütçe, yine büyük etki.



Ya da bırakalım bir takım markaları veya büyük firmaları, piyasaya yeni girmiş bir avukat olduğumuzu düşünelim. Bir gün başlarına bir şey geldiğinde bizleri aramalarını umarak bastırdığımız kartviziti eşe dosta dağıtıyoruz. Belki de bizim o büyük umutlarla verdiğimiz kartvizitler bir hafta içinde kayboluyor veya bir kenara atılıyor. Peki bu kartvizitin arkasına yıllık bir takvim bastırsak nasıl olur? İnsanlar bizim kartvizitimizi aynı zamanda takvim olarak da kullansa ne kaybederiz? Bence çok şey kazanırız. Böylece daha fazla gözlerinin önünde olmaz mıyız? Yine bir gerilla pazarlama örneği. İyi fikir, az bütçe, kendi çapında büyük etki.

Gelişen teknoloji ile birlikte gerilla pazarlama fırsatlarının daha da arttığını düşünüyorum çünkü parlak iletişim fikrinden doğan çalışmaları insanlarla paylaşmak için bilgisayarının başında oturan milyonlar var. Ellerindeki gelişmiş telefonlarla çektikleri video ve fotoğrafları anında paylaşım sitelerine gönderen milyonlar neden bizim markamıza hizmet etmesin? Yeter ki onlara marka değerimizi destekleyen parlak fikirlerle gidelim.

Şimdi biraz parlak fikirler için düşünme zamanı.

Not: Bu yazıyı yazarken yanından ayrılmak zorunda kaldığım Pınar'a armağan ediyorum :)

Fethiye’de Bir Otel, Starbucks ve Oprah Winfrey

Hizmet sektörü pazarlamasında müşteriler ile direkt temas kuran kişileri ifade etmek için kullanılan İngilizce terimlerden bir tanesi de frontline workers’dır. Bu ifadeyi Türkçe’ye cephedeki çalışanlar olarak çevirmek istiyorum.

Cephedeki çalışanlar bir şirketin marka değerine ve iş başarısına çok ciddi katkılar sağlayabilecekleri gibi diğer taraftan ciddi zararlar da verebilirler. Tabi bu durumun sorumlusu cepheyi yöneten komutanlar, yani üst düzey yöneticilerden başkası değildir.

Bunlar nereden mi aklıma geldi?
Tatilde Fethiye’de bir oteldeydim. Orada tanıştığım arkadaşlarımdan öğrendiğime göre otel çalışanları tabildottan yemek yiyordu. Anormal bir durum değil, açıkbüfeden yiyecek değiller ya. Ancak açıkbüfede bulunan kimi yemeklerin dahi tabildotlarında yer almadığını öğrendiğimde üzülmüştüm. Benim gibi bu duruma üzülen arkadaşlarım ise fazladan tabaklarla yemekler alarak , hiç dokunmadan garsonlara iletiyordu. Aldığım bilgiye göre garsonlar da iş bitiminde patrona çaktırmadan topluca bir güzel bu yemekleri yiyordu.
İşte üst düzey yöneticilerin yanlış yönetimine bir örnek. Cephe çalışanlarının bu kadar önemli olduğu turizm sektöründe onların müşteri gözünde zor duruma düşmeleri günün sonunda şirkete, bu örnekte otele, zarar vermektedir. Ayrıca çalışanların kendilerine az değer verildiğini hissetmesinden dolayı performanslarının olumsuz etkilenmesi de işin diğer bir yönü. Durumun sağlıklı bir finansal değerlendirmesi yapılsa, gizli maliyetleri de hesaba katınca aslında tasaruf ettiğini düşünen otel yönetimi işin farklı olduğunu anlayacaktır.

Aslında burada söz konusu olan, sorgulanan bir zihniyet, iş yapış şekli.

Hizmet sektöründe müşterisi olduğum Starbucks’u gözlerimin önüne getiriyorum. Sempatik, enerjik ve gözlerinin içi gülen çalışanlar hatırladıklarım. Bunu bana ve benim gibi diğer tüketicilere, sürekli olarak, bütün şubelerinde sunmaları ise bir başarı. Eminim orada çalışan arkadaşlarımız büyük paralar almıyorlardır ama onları çalıştıkları kurumda eğiten ve motive eden bir yapı var ki, kendilerini mutlu görüyorum. Mutlulukları bana da yansıyor, sadece kahve satınalmakla kalmıyorum... Zaten benim gibi binlerce insan da bunu yapmıyor mu? Ve biraz da bu yüzden Starbucks Türkiye’de, yedi yıl gibi kısa bir sürede 100’den fazla şube¹ sayısına ulaşmadı mı?



Kimse komutanlardan cephedeki çalışanlar için Oprah Winfrey gibi bir cömertlik beklemiyor ama başarılı örneklerden de alınması gereken dersleri, bu rekabetçi dünyada kimsenin görmezlikten gelmemesi gerekiyor.

Kaynaklar:
¹ http://www.starbucks.com.tr