Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri IX

"Beysin! Bundan sonra öfke bize; uysallık sana... Güceniklik bize; gönül almak sana.. Suçlamak bize; katlanmak sana.. Acizlik bize, yanılgı bize; hoş görmek sana.. Geçimsizlikler, çatışmalar, uyumsuzluklar, anlaşmazlıklar bize; adalet sana.. Kötü göz, şom ağız, haksız yorum bize; bağışlama sana... Bundan sonra bölmek bize; bütünlemek sana.. Üşengeçlik bize; uyarmak, gayretlendirmek, şekillendirmek sana.                                                                                                                                   Şeyh Edebali

Gönül Almak
Düşünsenize hayatımızda kaç defa bilerek veya bilmeyerek kalp kırıyoruz; ya da tam tersi bizim kalbimizi kırıyorlar. Annemiz, babamız, kardeşlerimiz, dostlarımız, akrabalarımız, sevgilimiz, karımız, çocuklarımız, torunlarımız, çalışma arkadaşlarımız, iş ortaklarımız... Uzayıp giden bir liste.

Aslında iletişimin olduğu her yerde kalp kırabilir veya kalbimiz kırılabilir. Bence değerli olan; mümkün olduğunca kalp kırmamak veya istenmeyen bu durum gerçekleşmişse samimi bir şekilde gönül almak.

Bugün işinde başarılı olan birçok işletmenin (küçük, orta veya büyük), küresel markanın başarısında bunu iyi bilmelerinin (içgüdüsel veya uzmanlığın getirdiği bilgi ile) önemli bir etken olduğunu düşünüyorum.

Burgerillas 
Geçen günlerde ofisimizin bulunduğu binada (Flat Ofis) yeni açılan Burgerillas adında bir hamburgerciye gittim. Saat 14:00'e yaklaşıyordu. O yüzden oldukça acıkmıştım. Siparişimi verirken başka bir şubelerinin olmadığını kasadaki kurucu ortaklardan biri olan hanımefendiden öğrendim. Daha önce başka bir sektörde çalışırken bu işi yapmaya karar vermişler... Sonrasında beklemeye başladım. Aradan yaklaşık yarım saat geçmesine rağmen kimse bana seslenmedi. (Siparişi verirken ismimi almışlardı.) Kasaya yaklaşıp sorduğum zaman, benim sipariş kağıdının tezgahta düştüğünü farkettiler. Yani hamburgerim hazırlanmamıştı. Özür dilediler ama açlığın verdiği etki ile ben de paramı geri isteyip başka bir restorana yöneldim.

Ertesi gün öğlen yemeği için aşağıya indiğim zaman yine Burgerillas'a gittim. Mutlaka denemek istiyordum hamburgerlerini. Benden tekrar özür dilediler. Ben de aç olmamdan dolayı biraz kızgın olduğumu kendilerine söyledim ve özür diledim. Siparişimi verirken orada çalışan usta hemen dolaptan bir tatlı çıkarttı ve ücretsiz olarak aldığım menüye ekledi. "Bu da bizim ikramımız olsun." dedi. Ustanın bu hareketi kesinlikle anlık, planlı olmayan bir hareketti. Bunu hissettim... Lezzetli tatlılarını da en sonda bir güzel yedim. Karnım doymuş, ağzım tatlanmış, gönlüm alınmıştı.

Bu deneyimim esnasında aklıma Ağustos ayında bayram tatilinden İstanbul'a dönerken uğradığımız Mc Donalds'ta yaşadıklarım geldi. İçerisi çok kalabalıktı. Sipariş verdiğim hamburgerin neredeyse çiğ olduğunu bir ısırık sonrası anlayıp geri götürdüm. Özür dileyip hemen aldılar ve yenisini masama getireceklerini söylediler. Aradan 4-5 dakika geçtikten sonra mağaza müdürü yeni bir hamburger ve bir tatlı ile masama geldi ve "Yaşadıklarınız için çok özür dilerim. Lütfen bu ufak ikramımızı da kabul edin." dedi. Gönlümü alan sıcak bir yaklaşımdı. Mağaza müdürünün bizzat kendisinin gelmesi de buna ek bir katkı sağladı. Hatta bu durumu Twitter'dan paylaştım. Bir anda olumsuz deneyimim olumlu bir hale gelmişti... Eminim Mc Donald's bu ve benzeri senaryoların üzerinde mutlaka çalışmıştır. Planlı, sistemli politikaları vardır. Böyle büyük bir markanın işi şansa bırakmak isteyeceğini düşünmüyorum.

Peki bu noktada biraz düşünelim:

Çalıştığınız şirkette bu gibi "kalp kıran durumlara" karşı ne gibi "gönül alma planlarınız" var?

Bir diğer kritik soru ise; "Kurumunuzda özellikle müşteri ile temas halinde olan çalışanlarınızı bu konuda ne kadar bilinçlendiriyorsunuz ve onlara ne gibi yetkiler veriyorsunuz?" Tabi hepimizin bildiği gibi çalışanların bir insiyatif alma şansı (bir takım bütçeleri) yoksa, tek başına bilgili olmaları da bir anlam ifade etmiyor.

Bu yazının ikinci bölümünde kimi markaların bu konudaki prosedürlerini ve aksiyon planlarını sizlerle paylaşmayı planlıyorum. (Bu amaçla çevremdeki bir takım profesyonellerle iletişime geçeceğim.)

Görüşmek üzere.

Bir Avrupa Seyahatinin Aklıma Getirdikleri

Öncelikle hepinize güzel bir 2014 diliyorum.

Kişisel gelişim açısından kendime koyduğum hedeflerden biri de bir yıl içinde daha önce görmediğim en az iki yabancı kenti görmek. "Niye?" derseniz; yabancı coğrafyaları görmenin, oralarda gezmenin, nefes almanın kişinin bakış açısını geliştirdiğini, onu olgunlaştırdığını düşünüyorum.

Mayıs ayında Dubai'ye gitme fırsatım olmuştu. O yüzden yıl kapanmadan bu hedefimi gerçekleştirmek için mutlaka yabancı bir ülkeye gitmeliydim. Aylar öncesinde eşimle bir planlama yaparak Amsterdam'a seyahat etmeye karar verdik. Hatta işi biraz abartıp oradan Brüksel'e ve Lüksemburg'a da gitme kararı aldık.

27 Aralık sabahı Atatürk Havalimanı'ndan Amsterdam Schipol Havaalanı'na ulaşmak için yola çıktık. 4 Ocak 2014'e kadar 8 günde 3 ülkede (Hollanda, Belçika ve Lüksemburg) vakit geçirdik.

Bu yazımda seyahatimiz esnasındaki kimi gözlemlerimi sizinle paylaşmak istiyorum:

Yeni Yıl Yeni Umuttur
Atatürk Havalimanı gibi her milletten, dilden ve dinden milyonlarca insanın uğradığı bir merkezin yeni yıl öncesi hakkı ile süslenmediğini Schipol'e inince net anladım. Schipol'de kendimi daha mutlu, daha keyifli ve umut dolu hissettim. TAV'a eleştirimi iletmeyi de ihmal etmedim.

Adamlar süslemiş. @TAVairports örnek alsanız. Nasıl olur? pic.twitter.com/XbeQ1xqcaH
— Ozan Tatar (@ozantatar) December 27, 2013

Vatandaşlarımız Yurtdışına Çıkmasın
Yukarıda belirttiğim gibi yurtdışına çıkmak insanın bakış açısını geliştiriyor. İnsan kendisini ve çevresini daha net tanıyor. Peki Türkiye Cumhuriyeti Devleti vatantaşlarının yurtdışına çıkmasını kolaylaştıyor mu? Ben tam aksine zorlaştırdığını düşünüyorum. İşte size iki örnek:

Türkiye'de 10 yıllık bir pasaport almak için ödemeniz gereken tutar 533,7 TL'dir. Bu linkten ücretleri görebilirsiniz. İşin kötü tarafı yaşındaki çocuğunuz için de aynı tutarı ödemek durumundasınız.

Peki sizinle bir örnek olarak Rusya'daki fiyatları paylaşayım: 5 yıllık pasaport için; 14 yaşına kadar olan bir çocuk için ödenmesi gereken tutar sadece 300 RB (20 TL). 14 yaşından büyük kişiler ise 1000 RB (66 TL) ödüyor. 10 yıllık pasaport için ise sırası ile 1200 RB (79 TL) ve 2500 RUB (165 TL).

Tabi bir de her yurtdışı çıkışında ödemeniz gereken 15 TL'lik bir harç ücreti var. Yani devlete ödediğimiz o kadar vergi yetmiyormuş gibi bir de 15 TL ödüyoruz. İşin ilginç yanı devlet bu parayı tahsil etmek için yurtdışına uçuş yapılan havalimanlarında tek işleri pul parası toplamak olan görevliler çalıştırıyor. Ne kadar verimli (!) değil mi?

Düşünsenize iki çocuğunuz var ve ailece yurtdışına çıkmak istediniz; Allah kolaylık versin. Benim bu fiyatlandırmalardan algıladığım devletin verdiği net bir mesaj var: "Oturun oturduğunuz yerde!"

Heineken ve Ahlak
Türkiye'de nasıl Coca-Cola tabelalarını birçok noktada görüyorsak Amsterdam doğumlu, 2012 geliri 18,3 milyar € olan Heineken'in ufak reklam panoları da birçok lokasyonda karşınıza çıkıyor. Amsterdam'da insanlar bira içerek barlarda sohbet etmeyi seviyor. Bira fiyatları da Euro'nun TL'den 3 kat değerli olmasına rağmen Türkiye fiyatlarına göre daha makul.

Asıl konuşmak istediğim bu değil. Türkiye'de kimi çevreler, içki yasaklarının tartışıldığı dönemi hatırlayın, zaman zaman içki içen tüm insanları "sarhoş", "ahlaksız", "kendi bilmez" gibi söylemlerle suçlayabiliyor... Bu genellemelerin ne kadar yanlış olduğunu Amsterdam'da gecenin yarısında tek başlarına bisikletle evlerine dönen kızları görünce daha da net anlıyorsunuz. O açıdan lütfen bana kimse "ahlaktan" bahsetmesin! Bu arada Hollanda'da kişi başına düşen yıllık bira tüketimi 77 litreyken, bu rakam Türkiye'de 12 litre seviyesinde. Yani arada büyük bir uçurum var.

Nakitsiz Toplum ve Verimlilik
Amsterdam sonrası uğradığımız şehirlerden bir tanesi de Lüksemburg oldu. Amsterdam'a göre daha sakin ve çok daha küçük olan bu kentte birçok noktada bisiklet kiralayabileceğiniz kiosklar var. İşin güzel tarafı aldığınız bisikleti aynı noktaya da bırakmak zorunda değilsiniz. Sadece bisikleti park alanında kilitlenecek şekilde metal yuvasına yerleştirmeniz yeterli. Biz de kredi kartımızı kullanarak bisikletlerimizi rahatlıkla aldık bu alanlardan. Kartınızdan 150 €'yu bloke ediyorlar (bisikletin çalınmasını engellemek için), sonra bisikleti teslim ettikten sonra kullanımınızı bu tutardan düşüyorlar. Fiyatlar ise oldukça makul. Bu arada bu işlemlerin hiçbiri için çalışan bir görevli yok. Yani oldukça verimli bir sistem var.

Bu deneyimim esnasında aklıma Webrazzi Ödeme Sistemleri Konferansı sonrası Point Hotel'in yanında, İspark'ın işlettiği büyük kapalı otoparkta yaşadıklarım geldi: Otopark kredi kartı ve banka kartı ile ödemeyi kabul etmiyordu. Ben de 15 dakika yürürüyerek gidip nakit para çekmiştim ATM'den. Bu duruma sinirlenip Twitter'dan da tepkimi göstermiştim.

Ödeme Sistemleri Konferansı'ndan çıkıp, otopark ödemesi için en yakın ATM'ye yürümek... Almamız gereken çok yol var.
— Ozan Tatar (@ozantatar) December 18, 2013

Bisiklet ve Alçak Gönüllülük
Ben hayatımda Amsterdam gibi bir şehir görmedim. Neredeyse herkes bisiklete biniyor ve günün her anında bisikleti kullanabiliyor insanlar.  Böyle bir kentte lüks arabası ile çevresine hava atmaya çalışan insanlara yer yok gibi. Çünkü gördüğüm kadarı ile bu insanların değer verdiği şeyler daha farklı. Alçak gönüllülük bu olsa gerek.

Yazıyı daha fazla uzatmamak adına gözlemlerime burada son vermek istiyorum. Bu yolculuk sayesinde yaptığım çıkarımları başka blog yazılarında da sizinle paylaşacağım. Umarım 2014 hepimiz için yeni keşifler yaptığımız, umut dolu, verimli ve alçak gönüllü insanlarla tanıştığımız bir yıl olur.

Sevgiler.

Akademisyenlerin ve Sektör Profesyonellerinin Gözünden Değişen Dünya

Üniversite Öğrencilerinin Gözünden Değişen Dünya başlıklı yazımda belirttiğim gibi bu bölümde kendi yorumlarıma birlikte, kimi akademisyenlerin, dersimize konuk olan sektör profesyonellerinin dijitalleşen dünya ve onun yarattığı büyük dönüşüm ile ilgili görüşlerini sizinle paylaşmak istiyorum.

Dijitalleşen dünyada  yaşadığımız dönüşümün büyüklüğü tartışılmaz. Ama bu değişim ne olursa olsun işin içinde insanın, onun isteklerinin ve güdülerinin olduğunu unutmamamız gerekiyor. Fransız Pireneleri'ndeki mağralara 27 bin yıl önce izlerini bırakan atalarmızla bugün Foursquare’de ‘check-in’ yapan, gittiğimiz mekanlarla ilgili tavsiyelerde bulunan bizler aynı motivasyona sahip değil miyiz? O yüzden kendimizi iyi tanımamız ve yaptığımız her işin merkezine de “insanı” koymamız gerektiğini düşünüyorum. Günümüzün başarılı kurumlarına ve şirketlerine baktığımız zaman onların odaklarında “insan” olduğunu görmemiz şaşırtıcı değil.

Prof. Dr. Ayşegül Toker, Boğaziçi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dekanı

“Teknolojinin hayatımızı geri dönülmez biçimde değiştirdiği net. Aile ve akrabalık ilişkilerimiz, arkadaşlıklarımız, iş hayatımız, bilgiye ulaşma yollarımız, eğlence dünyamız vb. her şey bu gelişimden bir şekilde payını alıyor.

Boğaziçi Üniversitesi olarak biz de bu değişime öncü olmak, üniversitemizden mezun olacak öğrencilerimizin, gerek öğrenciyken gerekse de mezun olduktan sonra, yaşadığımız dünyaya katma değer katmalarını sağlamak için elimizden geleni yapıyoruz. E-ticaret dersini de bu vizyonun bir parçası olarak akademik takvimimize aldık.

Türkiye olarak teknolojinin şu ana kadar etkisini kimi alanlarda daha fazla yaşadığımızı düşünüyorum.  Örneğin; eğlence (müzik, film endüstrisi gibi) sektörü. Kimi alanlarda ise sarsıcı etkileri henüz hissetmedik. Öngörüm eğitim alanında böyle bir etkinin çok yakında bizi beklediği yönünde. Coursera, Khanacademy, Udacity gibi siteleri incelediğimiz zaman bunu net bir şekilde görebiliriz.”

                                         Stefan Koch - Boğaziçi Üniversitesi

Prof. Dr. Stefan Koch, Boğaziçi Üniversitesi İşletme Bölümü Başkanı

“Yeni teknoloji ile birlikte büyüyen gençler için dijital dünya hayatlarının doğal bir parçası haline gelmiş durumda. Bu yüzden kendilerinden yaşça daha büyük insanlara kıyasla; yeni ürünleri, hizmetleri, iş modellerini ve inovasyonu daha çok düşünüyorlar. Bu nedenle yeni nesil hem girişimci olarak, hem de çalıştıkları şirketlerdeki yenilikçi öncülükleriyle oldukça başarılı.”

Ekim Nazım Kaya, Botego Kurucu Ortağı

“Dijital dünya pek çok aracıyı ortadan kaldırdı ve kaldırmaya devam edecek. Bu sürecin kazananı olmak için aslında 3D yazıcılarla üretilen ürünü değil, 3D yazıcıyı tasarlamak gerekiyor. Ama bu, ülkenin uzun vadeli bir inovasyon politikasının olmasını, bir girişimcilik ve yatırım ekosistemini gerektiriyor. Bu konuda almamız gereken yol uzun olduğu için, kısa vadede bence iş süreçlerine odaklanmak gerekli.

Kendi deneyimime dayanarak söylemem gerekirse, ilk 1000 bireysel tüketiciye ulaşmak çok kolay da olabilir, çok zor da. Deneme yanılma gerektiriyor ve Türkiye’de bu yanılmaların maliyeti yüksek olabiliyor. Bu yüzden ben B2B alanını denemeyi öneriyorum. Büyük şirketlerin işleyişinde kolayca görülebilecek pek çok verimsiz süreç var. Bunları görmek için bir süre kurumsal bir şirkette çalışmak, sorunları tespit edip ‘Bu süreci nasıl daha iyi işletebilirim’ diye düşünmek gerek. Dijital dünya pek çok işin giriş bariyerini düşürdü. Rekabetin henüz oluşmadığı mavi okyanusta yüzerek, kurumsal dünyada küçük boşlukları doldurmak iyi bir büyüme stratejisi olabilir.”

Alper Cengiz, SEM Genel Müdür Yardımcısı

Alper Cengiz – SEM

“SEM şirketi kurulduğundan beri pazarlama insanlarına, ajanslara ve son bir kaç yıldır eğitim kurumlarına performans ve ölçümleme ile ilgili öğrendiklerimi aktarıyorum. İlk zamanlarda çok zorlandığımı söylemeliyim. Zira öğrenmek istemeyen ya da dijital mecralara yeterince güvenmeyen, inanmayan insanlarla karşılaşıyorduk. Bugün geldiğimiz noktada ise artık şirketlerde dijital departmanlar kuruluyor. Markalarda dijital pazarlama kaynakları öne çıkıyor. Düzenli bütçeler ayrılıyor. Buna karşılık olarak medya ajansları dijital ekiplerini güçlendiriyor. Yurtdışında faaliyet gösteren teknoloji üreten performans şirketleri Türkiye pazarına giriyor. Neredeyse her yeni güne farklı bir teknoloji veya reklam modeli ile uyanıyoruz. Bu alanda eskiye nazaran ciddi bir istihdam söz konusu. Doğal olarak tüm eğitim kurumları (ilköğretim okulları, lise ve üniversiteler) da bu süreçte geride kalmamalı. Ekosistemin önemli bir bileşeni olarak üzerine düşeni yapmalı diye düşünüyorum…

İçinde bulunduğumuz dünya yaşayan bir dünya olduğu için, her yeniliği takip etmek, denemek ve uygulamak gerekiyor. Pazarlamadaki enstrümanları entegre edebilmek ve dijitalin gücünü her alanda kullanabilmek, doğru planlamanın temelini oluşturuyor. Bu alanda en baştan beri savunduğum ‘ölçümleme’ konusu ise markaların ve bu alandaki öğrencilerin en çok dikkat etmesi gereken konu aslında. Hedef kitleyi doğru saptayabilmek ve herkesin ilgi alanına yönelik reklam gösterebilmek dijital dünyada artık hiç zor değil. Son kullanıcıların dört ekranlı (tv, masaüstü, tablet, akıllı telefon) bir hayata adapte olduğu şu günlerde, entegre pazarlama iletişimini hayata geçirmek markalara ve ajanslara düşüyor.

Gençlere ise yapmak istedikleri her neyse vazgeçmemelerini, yeni teknolojilerden geri kalmamak için devamlı araştırmalarını ve okumalarını öneriyorum. Düşünen, sorgulayan, okuyan, bu teknolojilerle büyüyen yeni bir nesil hepimize çok iyi gelecek. Umuyorum ki, yeni nesil, bilgiye daha kolay ulaşmanın gücünü kullanarak Türkiye’yi çok daha iyi yerlere götürecek.”

Yukarıda sizinle paylaştığım tüm değerli yorumlara katılıyorum. Önemli olan bir diğer nokta ise dijitalleşen kürede ülke olarak bizim yarattığımız değerdir. Hızla evrilen bu dünyada toplum olarak daha iyi bir konumda olmamız için devletin, özel sektörün, eğitim kurumlarının, medyanın, sivil toplum örgütlerinin, meslek birliklerinin ve bireylerin üzerine düşeni yapması; elini taşın altına hakkını vererek koyması şart diye düşünüyorum. Aksi halde elde edilen başarılar ya kalıcı olmaktan uzak ya da bireysel olacaktır.

*Bu yazım Webrazzi.com'da 13 Aralık 2013 tarihinde yayınlanmıştır.