Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri IX

"Beysin! Bundan sonra öfke bize; uysallık sana... Güceniklik bize; gönül almak sana.. Suçlamak bize; katlanmak sana.. Acizlik bize, yanılgı bize; hoş görmek sana.. Geçimsizlikler, çatışmalar, uyumsuzluklar, anlaşmazlıklar bize; adalet sana.. Kötü göz, şom ağız, haksız yorum bize; bağışlama sana... Bundan sonra bölmek bize; bütünlemek sana.. Üşengeçlik bize; uyarmak, gayretlendirmek, şekillendirmek sana.                                                                                                                                   Şeyh Edebali

Gönül Almak
Düşünsenize hayatımızda kaç defa bilerek veya bilmeyerek kalp kırıyoruz; ya da tam tersi bizim kalbimizi kırıyorlar. Annemiz, babamız, kardeşlerimiz, dostlarımız, akrabalarımız, sevgilimiz, karımız, çocuklarımız, torunlarımız, çalışma arkadaşlarımız, iş ortaklarımız... Uzayıp giden bir liste.

Aslında iletişimin olduğu her yerde kalp kırabilir veya kalbimiz kırılabilir. Bence değerli olan; mümkün olduğunca kalp kırmamak veya istenmeyen bu durum gerçekleşmişse samimi bir şekilde gönül almak.

Bugün işinde başarılı olan birçok işletmenin (küçük, orta veya büyük), küresel markanın başarısında bunu iyi bilmelerinin (içgüdüsel veya uzmanlığın getirdiği bilgi ile) önemli bir etken olduğunu düşünüyorum.

Burgerillas 
Geçen günlerde ofisimizin bulunduğu binada (Flat Ofis) yeni açılan Burgerillas adında bir hamburgerciye gittim. Saat 14:00'e yaklaşıyordu. O yüzden oldukça acıkmıştım. Siparişimi verirken başka bir şubelerinin olmadığını kasadaki kurucu ortaklardan biri olan hanımefendiden öğrendim. Daha önce başka bir sektörde çalışırken bu işi yapmaya karar vermişler... Sonrasında beklemeye başladım. Aradan yaklaşık yarım saat geçmesine rağmen kimse bana seslenmedi. (Siparişi verirken ismimi almışlardı.) Kasaya yaklaşıp sorduğum zaman, benim sipariş kağıdının tezgahta düştüğünü farkettiler. Yani hamburgerim hazırlanmamıştı. Özür dilediler ama açlığın verdiği etki ile ben de paramı geri isteyip başka bir restorana yöneldim.

Ertesi gün öğlen yemeği için aşağıya indiğim zaman yine Burgerillas'a gittim. Mutlaka denemek istiyordum hamburgerlerini. Benden tekrar özür dilediler. Ben de aç olmamdan dolayı biraz kızgın olduğumu kendilerine söyledim ve özür diledim. Siparişimi verirken orada çalışan usta hemen dolaptan bir tatlı çıkarttı ve ücretsiz olarak aldığım menüye ekledi. "Bu da bizim ikramımız olsun." dedi. Ustanın bu hareketi kesinlikle anlık, planlı olmayan bir hareketti. Bunu hissettim... Lezzetli tatlılarını da en sonda bir güzel yedim. Karnım doymuş, ağzım tatlanmış, gönlüm alınmıştı.

Bu deneyimim esnasında aklıma Ağustos ayında bayram tatilinden İstanbul'a dönerken uğradığımız Mc Donalds'ta yaşadıklarım geldi. İçerisi çok kalabalıktı. Sipariş verdiğim hamburgerin neredeyse çiğ olduğunu bir ısırık sonrası anlayıp geri götürdüm. Özür dileyip hemen aldılar ve yenisini masama getireceklerini söylediler. Aradan 4-5 dakika geçtikten sonra mağaza müdürü yeni bir hamburger ve bir tatlı ile masama geldi ve "Yaşadıklarınız için çok özür dilerim. Lütfen bu ufak ikramımızı da kabul edin." dedi. Gönlümü alan sıcak bir yaklaşımdı. Mağaza müdürünün bizzat kendisinin gelmesi de buna ek bir katkı sağladı. Hatta bu durumu Twitter'dan paylaştım. Bir anda olumsuz deneyimim olumlu bir hale gelmişti... Eminim Mc Donald's bu ve benzeri senaryoların üzerinde mutlaka çalışmıştır. Planlı, sistemli politikaları vardır. Böyle büyük bir markanın işi şansa bırakmak isteyeceğini düşünmüyorum.

Peki bu noktada biraz düşünelim:

Çalıştığınız şirkette bu gibi "kalp kıran durumlara" karşı ne gibi "gönül alma planlarınız" var?

Bir diğer kritik soru ise; "Kurumunuzda özellikle müşteri ile temas halinde olan çalışanlarınızı bu konuda ne kadar bilinçlendiriyorsunuz ve onlara ne gibi yetkiler veriyorsunuz?" Tabi hepimizin bildiği gibi çalışanların bir insiyatif alma şansı (bir takım bütçeleri) yoksa, tek başına bilgili olmaları da bir anlam ifade etmiyor.

Bu yazının ikinci bölümünde kimi markaların bu konudaki prosedürlerini ve aksiyon planlarını sizlerle paylaşmayı planlıyorum. (Bu amaçla çevremdeki bir takım profesyonellerle iletişime geçeceğim.)

Görüşmek üzere.