Hangisi daha önemli?

Merhaba,

Geçen gün Burger King'in Ara Gelsin Hattı'nı (444 54 64) arayarak eve sipariş verdim. King Chicken Menü, 6'lı nugget ve yanında suffle söyledim. Hızlı bir şekilde siparişim ulaştı. Artık keyifle yiyebilirdim. Yalnız gelen pakette patates kızartmasının eksik olduğunu gördüm. Çok da aç olmadığım için bu konuyu dert etmedim. Yalnız yine de patates kızartmasının gelmediğini Burger King'e bildirmek istedim.

Burger King'ten sipariş verenler bilir, Burger King'e bağlandıktan sonra telefonun 1 nolu tuşu yeni siparişleriniz içinken 2 nolu tuş verdiğiniz sipariş ile ilgili taleplerinizi iletmeniz içindir. Ben de 2 nolu tuşa basarak beklemeye başladım. Bir yandan da yemeği yemeğe devam ediyordum. Yaklaşık 5 dakika beklememe rağmen kimseye bağlanamadım. Ben de telefonu kapatıp tekrar Burger King'i aradım. Bu sefer 1 nolu tuşa basarak ilgili arkadaşlara hemen bağlandım ve beni bu sefer 5 dakika bekletmeden ilgili birime aktarmalarını rica ettim. Aradan 2 dakika geçtikten sonra ilgili kişiye derdimi anlatabilme fırsatım olmuştu. Patates kızartmasını şimdi istemediğimi ama eksik geldiğini bilmelerini istediğimi söyleyerek telefonu kapattım. Biraz da kızmıştım.

Şimdi bu noktada durup düşünelim.

Yaptığınız işte hangisine daha çok değer veriyorsunuz?

Yeni müşteri siparişine/ kazanımına mı yoksa sizden alışveriş yapmış bir müşterinin sorunlarını dinlemeye/ onun mutlu olarak size bağlı kalmasına mı?

Bence ikisi de önemli. Tabii ki ilgili markanın pazardaki konumu, pazarın doygunluk seviyesi (saturation level) gibi birçok faktör dengeyi değiştirebilir, ama bu bir taraftan feragat etmek anlamına gelemez. Örneğimizden gidersek, Burger King'in de içinde bulunduğu rekabetçi "fast food" pazarı ibrenin bir tarafta baskın olmasını kaldıracak düzeyde değil diye düşünüyorum.

Sizin işinizde ibre ne tarafta, bu kapsamda neleri daha doğru yapabilirsiniz?