Kaç bağlılık (loyalty) kartınız var ve kaçını yanınızda taşıyabiliyorsunuz?

Geçenlerde D&R'dan alışveriş yaparken, kasiyer D&R kartım olup olmadığını sordu. Ben de olduğunu ancak yanımda olmadığını belirttim. Dilerse telefon numaramı söyleyebileceğimi veya kimliğimi gösterebileceğimi belirttim. Ancak görevli, kartım yanımda olmadığı sürece sistemsel olarak puan toplamamın mümkün olmadığını söyledi.

Bunun üzerine düşünmeye başladım: "Kaç bağlılık (loyalty) kartım var ve kaçını yanında taşıyorum?" Şimdiye kadar onlarca perakendeciden bağlılık kartı aldığımı biliyorum ancak bir tek Shell kartımı (Money Card özelliğine de sahip) arabanın ruhsat kılıfında tutuyorum. Cüzdanımda ise hiçbirini taşımıyorum/taşıyamıyorum.

Eminim benim gibi milyonlarca tüketici var. Bir taraftan şunu da biliyorum: Kimi firmalar yanınızda bağlılık kartınız olmasa bile telefon numaranızı veya kimliğinizi göstermeniz karşılığında sizin puan toplamanıza izin veriyor.

Bu noktada şirketler biraz empati yapıp tüketicinin yerine kendini koysa, aslında o verilen bağlılık kartlarını fiziksel olarak taşınmasının ne kadar zor olduğunu anlayacaklardır. Bu noktada işinizi yaparken sadece rakipleri değil farklı sektörde bağlılık kartı dağıtan markaları da düşünmek gerek. D&R'ın rakibi Marks & Spencer, Dry Center, U.S Polo Assn, OPET gibi markalar olmayabilir ama tüketicinin cüzdanında bu kartlar da yer alabilir.

İşin bir diğer yönü de aslında bağlılık kartınız olduğunu bilmenize rağmen puan toplayamamanız ve bunun yarattığı hayal kırıklığı. Yani müşteriyi mutlu etmek için tasarlanmış bir sistem aksine ona üzüntü yaşatabiliyor. (Bunun bir yansıması olarak Twitter hesabımdan bir tweet atıp üzüntümü paylaşmıştım. İşin sosyal medyadaki yayılımını konu dışında tutuyorum.)

Şimdi oturup düşünme zamanı. Acaba yaptığımız işin her aşamasında empati yapıp, kendimizi müşterilerimizin yerine koyduğumuz zaman ne gibi sorunlar görüyoruz ve bu sorunlara ne gibi çözümler üretebiliriz.

Not: Eğer empati kurma yeteneği zayıf yöneticileriniz varsa, özellikle pazarlama departmanında, onların bu konuda ya gelişmeseni hızlıca sağlayın ya da yollarınızı ayırın. Empati yoksunu çalışanları da bu listeye, Three Types of People to Fire Immediately, ekliyorum :)

Milliyet Gazetesi'nden Eylem Türk attığım tweeti köşesine taşıyınca bu blog yazısını fazla bekletmek olmazdı.