Fethiye’de Bir Otel, Starbucks ve Oprah Winfrey

Hizmet sektörü pazarlamasında müşteriler ile direkt temas kuran kişileri ifade etmek için kullanılan İngilizce terimlerden bir tanesi de frontline workers’dır. Bu ifadeyi Türkçe’ye cephedeki çalışanlar olarak çevirmek istiyorum.

Cephedeki çalışanlar bir şirketin marka değerine ve iş başarısına çok ciddi katkılar sağlayabilecekleri gibi diğer taraftan ciddi zararlar da verebilirler. Tabi bu durumun sorumlusu cepheyi yöneten komutanlar, yani üst düzey yöneticilerden başkası değildir.

Bunlar nereden mi aklıma geldi?
Tatilde Fethiye’de bir oteldeydim. Orada tanıştığım arkadaşlarımdan öğrendiğime göre otel çalışanları tabildottan yemek yiyordu. Anormal bir durum değil, açıkbüfeden yiyecek değiller ya. Ancak açıkbüfede bulunan kimi yemeklerin dahi tabildotlarında yer almadığını öğrendiğimde üzülmüştüm. Benim gibi bu duruma üzülen arkadaşlarım ise fazladan tabaklarla yemekler alarak , hiç dokunmadan garsonlara iletiyordu. Aldığım bilgiye göre garsonlar da iş bitiminde patrona çaktırmadan topluca bir güzel bu yemekleri yiyordu.
İşte üst düzey yöneticilerin yanlış yönetimine bir örnek. Cephe çalışanlarının bu kadar önemli olduğu turizm sektöründe onların müşteri gözünde zor duruma düşmeleri günün sonunda şirkete, bu örnekte otele, zarar vermektedir. Ayrıca çalışanların kendilerine az değer verildiğini hissetmesinden dolayı performanslarının olumsuz etkilenmesi de işin diğer bir yönü. Durumun sağlıklı bir finansal değerlendirmesi yapılsa, gizli maliyetleri de hesaba katınca aslında tasaruf ettiğini düşünen otel yönetimi işin farklı olduğunu anlayacaktır.

Aslında burada söz konusu olan, sorgulanan bir zihniyet, iş yapış şekli.

Hizmet sektöründe müşterisi olduğum Starbucks’u gözlerimin önüne getiriyorum. Sempatik, enerjik ve gözlerinin içi gülen çalışanlar hatırladıklarım. Bunu bana ve benim gibi diğer tüketicilere, sürekli olarak, bütün şubelerinde sunmaları ise bir başarı. Eminim orada çalışan arkadaşlarımız büyük paralar almıyorlardır ama onları çalıştıkları kurumda eğiten ve motive eden bir yapı var ki, kendilerini mutlu görüyorum. Mutlulukları bana da yansıyor, sadece kahve satınalmakla kalmıyorum... Zaten benim gibi binlerce insan da bunu yapmıyor mu? Ve biraz da bu yüzden Starbucks Türkiye’de, yedi yıl gibi kısa bir sürede 100’den fazla şube¹ sayısına ulaşmadı mı?



Kimse komutanlardan cephedeki çalışanlar için Oprah Winfrey gibi bir cömertlik beklemiyor ama başarılı örneklerden de alınması gereken dersleri, bu rekabetçi dünyada kimsenin görmezlikten gelmemesi gerekiyor.

Kaynaklar:
¹ http://www.starbucks.com.tr