.jpg)
Bu kadar karmaşıklaşan, hedef pazarların bu kadar genişlediği dünyada, mahalle bakkalının sahip olduğu müşteri bilgisine ve aşinalığına sahip olmak için şirketler de bir takım gelişmiş alt yapılar kullanıyor doğal olarak.
Evet, mahalle bakkalının sahip olduğu müşteri bilgisi. Yanlış duymadınız.
200-300 civarı bir müşteri portföyüne sahip olan mahalle bakkalı, müşterilerinin neler tükettiğini, beğenilerini, ekonomik durumlarını, işlerini, aile yapılarını çok iyi bilirdi. Onların dükkanına gelmesi ile birlikte, müşterilerine önerilerde bulunur ve samimi bir şekilde onlara yardımcı olurdu. Belki bilinçli olmasa da onlarla bağını kuvvetlendirirdi.
Ölçekler büyüyünce, sku (stock keeping unit) sayıları artınca, müşteri sayısı fazlaşınca, operasyon yapılan pazarların alanı büyüdükçe bakkalın hafızasının ötesinde araçlara ihtiyaç duydu şirketler.
Tüketicileri de elde tutmak zorlaşmıyor muydu her geçen gün?
Onları anlamak, onlara dönük çözümler üretmek, onlara değer vermek, onlarla ilişki kurmak gerekiyordu ki şirketler hayatta kalabilsin, değirmene su gelsin.
İşte bu noktada CRM (Customer Relationship Management)'i daha çok duymaya başladık.
Nedir Bu CRM?
CRM denilen kavram yetenekli bakkalın kendi işine yönelik yarattığı yapıyı temsil eden bir modeller bütünüdür. Bu modeller; içerisinde farklı uygulamaları ve aşamaları barındırmaktadır.
Amacım bu yazıda çok kapsamlı bir konu olan CRM'in detaylarına girmek değil.
Günlük hayattan bir kaç örnekle farklı CRM yaklaşımlarını pazarlama çerçevesinden değerlendirmek.
Tüketici ile Bağları Kuvvetlendirmek
Bir çok firmanın dağıttığı sadakat kartları cüzdanlarımızı dolduruyor. Hatta cüzdanlara yetmediği için çekmecelerimiz onlarla dolu. Sırf Migros'taki indirimden faydalanmak için kasiyerden 1 ytl'ye bir çok kez Migros Club Kart almışımdır. (Not: Koç grubunun diğer bir uygulaması olan ve bir türlü içimin ısınmadığı Paro'yu ise başka bir yazımın konusu yapmayı planlıyorum.)
Shell Smart Card
Benzin istasyonlarının bir yönden şanslı olduğunu düşünüyorum, en azından sadakat kartlarının arabada taşınma şansları var. Bu durum, kişinin o kartı daha fazla kullanmasına imkan sağlıyor.
Shell'den bir tüketici olarak gayet memnunum.Benim eksik bulduğum ise bu kart ile Shell'in benimle bağını kuvvetlendirmemesi.
Önerim; isme ait olmayan bu kartları belli seviyede kullanan insanlara benzin istasyonlarında form doldurtarak, gerekli iletişim bilgilerinin (e-mail, gsm vs.) izinli olarak bu insanlardan alınması, daha sonra bu tüketicilerle iletişime geçilerek, onlarla kurulmuş bağın kuvvetlendirilmesi.
Yapılacak çok şey olabilir: Araba dünyasına yönelik faydalı bilgilerin olduğu e-bültenler, doğum gününde o kişiye özel kutlama ve indirim e-postası, bir takım promosyonların duyurulduğu gsm mesajı vs.
Bunu Shell yapabilir mi? Kesinlikle.
Dry Center Plus Card
Çekmecemdeki veya cüzdanımdaki sadakat kartlardan bir diğeri kuru temizleme firması Dry Center'a ait.
Metrocity alışveriş merkezindeki şubelerini her zaman kullanırım ve bundan bir yıl önce isme verilen bu kartlarından aldım.
Bana %10'luk fiyat avantajı sağlıyor. Firmanın hizmet kalitesinden de oldukça memnunum. Geçenlerde kartı yanımda taşımadığımdan bu indirimden faydalanamadım. Daha önce aynı durumda görevliye ismimi söyleyerek bu indirimden faydalanmıştım. Bu durumu anlayamadım. Ama konuya itiraz da etmedim.
Bu noktada kafamda bir takım soru işaretleri uyandı. Acaba her firmanın, ben de sadakat sistemi kuracağım demesi ne kadar mantıklı? Diğer bir nokta, bu sadakat kartı bir indirim kartından öteye gitmiyorsa, tüketici ile bağı kuvvetlendirmiyorsa neye hizmet ediyor?
Bütün bunları pazarlama ekseninde değerlendirmek ve başarılı iş yapış biçimleri ile başarısız örnekleri birbirinden ayırmak gerekiyor.
Kalın sağlıcakla...