Yaşanmış Hikayelerden Çıkan Pazarlama Dersleri V

Merhaba,

Yaşadıklarımdan çıkardığım o kadar çok pazarlama dersi var ki bu gidişle bu yazısı dizisi sona ermeyecek :)

Durum: Geçen günlerde Garanti Bankası'nın Boğaziçi Üniversitesi Güney Kampüsü'nde yer alan ATM'sinde para çekmek için sırada bekliyordum. İşlemini yapan kişiden sonra sıra bana gelecekti. Tam bu sırada Garanti Bankası'nın ATM'lere para taşıyan arabası ATM'nin önüne geldi ve Garanti Bankası'nın görevlileri işlemini yapan kişiden sonra benden izin istemeden ATM'nin arka tarafına geçip, cihaza para yüklediler... Ben de bu sürede onların işini bitirmesini bekledim. 2-3 dakika sonra işlerini bitirdiler ve ben de daha sonra ATM'de işimi hallettim. Aslında ATM'de o an para vardı ve ben işlemimi yapabilirdim. ATM çalışıyordu. O açıdan benim gibi Garanti Bankası'nın görevlileri de sıraya girebilirdi veya benim gibi sırada bekleyenlerden özür dileyerek öne geçebilirlerdi. Hiçbirini yapmadılar.



Yorum: Müşterilerinizin yanında olun, siz (çalışanlarınız) de onlardan biri gibi davranın. Emin olun bu da markanızın bir iletişimi. Samimiyeti sadece TV'ye, dergilere vs verdiğiniz reklamlarla sağlayamazsınız. Özellikle hizmet sektöründe işler daha zor... Her süreci/akışı işin iletişim tarafını da düşünerek detaylandırmak gerek.

Durum: Bildiğiniz gibi şu sıralar Türkiye e-ticaret gündeminde en çok konuşulan/tartışılan iş modelleri Özel Alışveriş Siteleri (Private Shopping) ve Grup Satınalma Siteleri (Group Buying).

Şu an kıyasıya rekabetin yaşandığı grup satınalma tarafında insan isimleri karıştırıyor. Grupfoni, Şehirfırsatı, Markapon, Grupanya ilk aklıma gelenler. Bakalım ilerleyen yıllarda kimler ayakta kalacak. Tabii konumuz bu değil.

Bildiğiniz gibi bu iş modelinde kullanıcılara fırsatı sunan sitelerin dışında fırsatın kullanılacağı, hizmet sağlayan bir firma/marka var. Restoranlar, spa merkezleri, kuaför salonları, dil kursları vs...

Hizmet sektöründeki kimi firmalar için grup satınalma siteleri ile anlaşarak yeni müşterilere ulaşmak ve grup satınalma siteleri üzerinden kendi tanıtımlarını yapmak gerçekten iyi bir fırsat. Ancak son zamanlarda çevremden aldığım duyumlardan bir tanesi, grup satınalma siteleri üzerinden fırsat satan kimi işletmelerin, sonrasında kuponları ile birlikte giden müşterilerine olumsuz deneyimler yaşattığı yönünde. Örneğin, kimi restoranların daha uygun yer olduğu halde kuponu ile gelen müşterileri daha kötü bir yere oturtması, onlara normal servis standartlarının altında hizmet vermesi veya mekanda yer olduğu halde hafta sonu yer olmadığını söylemesi gibi...



Yorum: Fırsat siteleri sayesinde sunduğunuz hizmeti bir daha veya ilk kez deneyimleyecek (retention or acquisition) müşterilerinize iyi davranın. Teklifte iletişimi yapılan ne ise en az onu sunun (Ticaret ahlakı zaten bunu gerektir.), hatta onlara ufak sürprizler yaparak onları şaşırtın, sizden bahsetmelerini (WOM) sağlayın (Bu da pazarlama zekası gerektirir.). Emin olun karşılığını alırsınız.

Hangi işi yaparsak yapalım, biraz uzun vadeli düşünelim ve emek harcayalım.

Sağlıcakla kalın.